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Daniela Cerna-Wirths ist Mitglied des erweiterten Vorstands der Zurich Gruppe Deutschland und verantwortet die Bereiche Strategy, Customer & Sustainability. Sie verfügt sowohl über tiefgehendes Versicherungs-Know-how als auch über umfangreiche Erfahrungen im Aufbau kundenzentrierter Geschäftsmodelle und in der Einführung nachhaltiger Produkte und Services.
Was bedeutet Empathie für dich ganz persönlich – gerade in deinem Job im Finanz- und Versicherungsbereich? Was hat Empathie überhaupt mit Finanzen zu tun?
Daniela Cerna-Wirths: Finanz-, Versicherungs- und Vorsorgeentscheidungen sind oft mit Sicherheit, Zukunft, Familie, Angst oder Vertrauen verbunden – also hoch emotional. Deswegen ist der Perspektivwechsel, um den es bei Empathie in erster Linie geht, so wichtig. Jeder Mensch kommt mit individuellen Wünschen, Lebensphasen und auch finanziellen Mitteln zu uns. Das zu verstehen und darauf einzugehen, ist häufig wichtiger als eine rein rationale Argumentation.
Ihr habt bei Zurich Versicherung eine Empathie-Studie gemacht: Was sind für dich die wichtigsten Erkenntnisse – und warum sollte mich das als Kundin überhaupt interessieren, gerade bei finanziellen Entscheidungen?
Die wichtigste Erkenntnis: Es gibt ein Empathy Gap – also eine Lücke zwischen dem, was Kundinnen und Kunden an Einfühlungsvermögen erwarten, und dem, was sie tatsächlich erleben. 88 % der Befragten finden Empathie im Finanzdienstleistungsbereich wichtig, aber nur 63 % sagen, die Branche sei wirklich empathisch. Empathie ist also kein „Gefühlsthema“, sondern hat Einfluss auf die Wahl, Loyalität und die passende finanzielle Absicherung. Als Kundin würde ich deswegen nicht nur auf den Preis schauen, sondern auch darauf, ob ich gut und für mich passend beraten und betreut werde.
Eure Ergebnisse zeigen, dass viele Unternehmen die Erwartungen ihrer Kund:innen nicht erfüllen. Woran liegt das aus deiner Sicht – und wo begegnet mir das im Alltag, z. B. in Beratungsgesprächen?
Oft liegt es daran, dass Unternehmen Empathie mit oberflächlicher Freundlichkeit verwechseln – oder schlimmer: mit Skripten. Jamil Zaki warnt genau davor: Wenn Firmen nur „Corporate-Standard‑Sätze“ trainieren, ohne ihre Praxis zu ändern, wirkt das schnell unecht und manchmal sogar schlimmer als gar nichts. Ein zweiter Punkt ist der berühmte „Post‑Contract Disconnect“: Viele Kundinnen und Kunden erleben, dass die Empathie nach Vertragsabschluss abnimmt (weltweit sagen das 72 %). Im Alltag zeigt sich das z. B. so: Es wird über Produkte gesprochen, bevor jemand sauber verstanden hat, was du wirklich brauchst – oder deine Lebenslage wird zu wenig berücksichtigt.
Quelle: Studie von Zurich
Woran erkenne ich als Kundin konkret: Dieses Unternehmen versteht meine Situation wirklich – und dieses nicht?
Es gibt vier ganz praktische Signale:
- Es wird gefragt und zugehört. Du merkst, ob jemand deine Situation erkennt, nachfragt und nicht sofort in Lösungen springt.
- Du hast Wahlfreiheit, zwischen unterschiedlichen Angeboten und auch zwischen digital und persönlich.
- Transparenz: Leistungen, Grenzen, Kosten: Alles wird dir verständlich erklärt, ohne Druck.
- Beziehung ist wichtiger als Abschluss: Es geht nicht darum, schnell einen Vertrag abzuschließen, sondern dich langfristig zu begleiten.
Welche „roten Flaggen“ sollte ich ernst nehmen, wenn ich mit Banken oder Versicherungen zu tun habe?
Aus meiner Sicht muss man nicht übervorsichtig oder skeptisch sein. Ein guter Rat ist aber sicher: Kaufe nichts, was du nicht verstehst.
Gerade Frauen erleben Finanzthemen oft anders. Warum ist Empathie in der Finanzbranche und bei der Beratung von Frauen besonders wichtig?
Das ist eine spannende Frage. Frauen trauen sich hier teilweise weniger zu, fühlen sich also bei objektiv gleichem Finanzwissen weniger kompetent. Dabei ist längst belegt, dass Frauen oft die besseren Finanzentscheidungen treffen. Empathie kann helfen, den Einstieg zu erleichtern. Hinzu kommt, dass Finanzentscheidungen oft in Lebensphasen getroffen werden, in denen viel gleichzeitig passiert: Karriere, Familie, Care‑Arbeit, Trennung, Immobilien, Vorsorge. Empathie heißt dann nicht „weich“, sondern: besser erklären, besser absichern, besser begleiten. Pinke Produkte brauchen Frauen dagegen nicht.
Wie gehst du damit um, wenn Kundinnen (aber auch im Privaten Freundinnen) unsicher sind oder sogar Angst vor finanziellen Entscheidungen haben?
Erst einmal kann ich das gut verstehen. Ich habe auch eher spät mit meiner eigenen finanziellen Absicherung begonnen. Aber keine Entscheidung ist bei Finanz- und Vorsorgethemen leider auch eine Entscheidung. Am schwierigsten ist häufig der erste Schritt: sich einen Überblick zu verschaffen, wo man steht. Deshalb würde ich immer möglichst konkrete Hilfe für das Loslegen anbieten. Also sich einmal zusammen hinzusetzen und je nachdem, wo die Person steht, auch einen kleinen ersten Schritt gemeinsam machen. Das kann je nach Situation der Blick in den Rentenbescheid, das Starten eines Haushaltsbuchs, der monatliche Sparplan oder wichtige Basisabsicherungen wie die Haftpflichtversicherung sein.
Wie gehst du selbst mit finanziellen Entscheidungen um – und was würdest du insbesondere Frauen raten, die sich bisher nicht so sehr mit ihren Finanzen beschäftigt haben?
Was ich Frauen besonders mitgeben würde: Starte klein, aber starte. Ein erstes Gespräch, ein erster Überblick über Einnahmen/Ausgaben, ein Notgroschen, ein Verständnis der wichtigsten Risiken – das reicht als Anfang.
Stell Fragen, bis du es wirklich verstanden hast. Eine gute Beratung erkennt man daran, dass sie dich kompetenter macht, nicht abhängiger.
Was bedeutet fehlende Empathie ganz praktisch für mich als Kundin – kann mich das im Zweifel Geld, Zeit oder Sicherheit kosten?
Denkst du, Empathie ist etwas, das man lernen kann, oder bringt man das einfach mit?
Das war eines meiner größten Aha-Momente durch die Empathietrainings, die wir gemacht haben: Empathie ist lernbar. Und genau das sagt auch die Forschung von Jamil Zaki: Empathie ist weniger ein festes Persönlichkeitsmerkmal als eine Fähigkeit, die man trainieren kann. Wie einen Muskel. Spannend ist: Viele Menschen glauben trotzdem, dass das nicht geht (weltweit 45 %). Das ist eine verpasste Chance.
Was würdest du Leserinnen mitgeben: Wie können sie empathische Anbieter erkennen und selbstbewusst bessere finanzielle Entscheidungen für sich treffen?
Selbstbewusstsein heißt nicht, alles zu wissen, sondern zu sagen: „Ich möchte das verstehen, bevor ich entscheide.“ Genau das ist gute finanzielle Selbstfürsorge und ein guter Test deines Anbieters.
